¿Tus ventas dependen del “boca en boca”? Necesitás un sistema de prospección y seguimiento. Nadie se acuerda de nosotros. Tenemos que intencionar la venta, buscando la gente correcta y dándole seguimiento en todo el proceso.
CLAVE #1 DIFERENCIAR ETAPA. No es lo mismo el seguimiento a una persona que hizo una primera consulta “para averiguar” que otra que te pidió los datos para transferirte.
CLAVE #2 GENERAR RECIPROCIDAD. Como en toda relación humana, hay una lógica de reciprocidad. A una persona que pregunta por precios no podes pedirle que cierre la compra.
CLAVE #3 PLANIFICAR LA EJECUCIÓN. Tenemos que tener un marco de planificación que nos facilite el tiempo de calidad para poder dedicarnos a estas cosas.
CLAVE #4 HERRAMIENTAS CORRECTAS. Con una buena planilla de Excel es suficiente. Lo importante no es la herramienta, sinó el sistema y la información que vos le ingreses.

Nuestros posibles clientes no piensan en nosotros. No somos importantes para ellos. Nuestros prospectos están con la mente en sus problemas, no están pensando si nos contratan o no.  ¿Eso quiere decir que no nos necesitan? absolutamente no. Probablemente si nos compran, podría mejorar en algo su vida (como siempre, escribo para quien es bueno en lo que hace). Entonces es nuestra responsabilidad darle seguimiento a las personas que están interesadas en nuestra propuesta. Es nuestra tarea convencer de que tenemos algo que hace falta (de manera sincera) y hacer todo lo posible para que esa venta se concrete. Cuando hacés algo que está bueno, vender está bien, aporta valor, suma, mejora en algo el mundo y te da recursos para seguir haciendo más de lo mismo.

“Pero yo no soy vendedor, no se si esto me va a funcionar…” me decía un cliente en una mentoría. A  lo cual yo le respondí “Conocés tu producto, conocés a tu cliente, sabés en que lo podés ayudar, sabés en que te diferencias y los beneficios de que te compren. Solo tenes que explicar con tus palabras todo eso” Eso es vender: conectar un problema real con una solución real. Es difícil porque captar la atención de las personas es complicado. Es difícil por que tu mensaje se tiene que colar en medio de infinidad de otros compitiendo entre si. Es difícil por la dificultad de llegar a las personas correctas. Esas son las verdaderas dificultades. Cuando logras captar la atención de la persona correcta y podés explicar tu propuesta, la venta se da naturalmente.

Si ya entendemos que el proceso de seguimiento es necesario y parte de todo negocio sano, ahora es momento de sistematizarlo y que sea parte de una estrategia general. Que no dependa de nuestra inspiración o si nos cruzamos por la calle con “ese que me estaba por comprar. Tiene que ser parte de un sistema que sea mejor que nosotros. Hay infinidad de programas, herramientas y métodos para dar seguimiento, pero estos son los 4 conceptos que casi siempre trabajo con mis clientes:

ETAPA.No es lo mismo el seguimiento a una persona que hizo una primera consulta “para averiguar” que otra que te pidió los datos para transferirte. De alguna manera, es necesario que podamos determinar en que etapa está cada uno, ponerle un nombre y poner a esos prospectos en cada “caja” imaginaria.De manera estándar se les llama frío, tibio y caliente. Pero podemos ser mas específicos y poner las cantidad de etapas que necesitamos. Por ejemplo, un cliente que fabrica y vende productos a revendedores, decidió poner las siguientes etapas para sus prospectos:

• Consulta: todos los que preguntan por Instagram, wsp, mail o teléfono.
• Interacción: todos los que respondieron dando información de su comercio o situación.
• Charla: todos con los que se logró llamada telefónica o visita física.
• Compra: todos los que decidieron hacer una primera compra en promoción.
• Habitual: los que ya hicieron re-compra.

RECIPROCIDAD.Como en toda relación humana, hay una lógica de reciprocidad. A una persona que pregunta por precios no podes pedirle que cierre la compra. Al que recién te conoce, se le pide poco. Al que te conoce más, se le pide más y al que te conoce mucho, se le pide mucho. Aunque existan excepciones, esta lógica domina el funcionamiento. Volvamos al ejemplo de nuestro amigo fabricante de productos y analicemos que le va a pedir a cada uno:

• Consulta: Se le responde la consulta y se le pide información sobre su comercio, datos para contactar y que problemas esta teniendo.
• Interacción: Se cuenta superficialmente como puede solucionar sus problemas y se le pide el tiempo para una llamada telefónica o visita (con fecha y hora).
• Charla: Se ayuda a encarar en detalle la solución de los problemas actuales. Se pide una primera compra con descuento especial.
• Compra: Se envía la compra con beneficio exclusivo. Se pide feedback y una re-compra a precio de lista.
• Habitual: Se cumple con lo pactado en cada entrega y se pide fidelidad en la relación comercial.

PLANIFICACIÓN.Todo muy lindo hasta acá, pero necesitamos hacer que esto suceda. Si leemos este artículo con entusiasmo y cuando volvemos al trabajo nos tapan las urgencias y no tenemos sistemas para incorporar estos procesos a nuestras rutinas, la información va a ser estéril. Tenemos que tener un marco de planificación que nos facilite el tiempo de calidad para poder dedicarnos a estas cosas. Este tipo de proyectos, al principio, requiere de mucha concentración, con lo cual, sugiero que sea de la primeras cosas que haces en la mañana, para tener toda la energía disponible y hacer un buen trabajo.Con el tiempo son sistemas que necesitan un mínimo de actualización y corrección. Por eso es que vale la pena invertir unos meses en crearlo, ya que va a entregar su valor durante muchos años. Cuando esto está funcionando, la planificación es simple: bloqueas algunas horas semanales para dedicarte a actualizar el contacto con tus clientes. La cantidad de días y tiempo son proporcionales al volumen que tenés que atender. Si el volumen te supera, elegí continuar la relación con aquellos que sean mas similares a tu cliente ideal o delegar parte del proceso. En cambio, si el volumen es menos de que esperás, podés hacer ingresar más consultas a la primera etapa del embudo aumentando tu exposición y alcance.  

HERRAMIENTAS.No conozco a nadie que una buena planilla de Excel no le sea suficiente. Lo importante no es la herramienta, sinó el sistema y la información que vos le ingreses. Al menos que cuando estés leyendo esto seas dueño de una empresa muy muy grande, no necesitas un CRM, ni nada similar. Aveces se confunde la esencia del sistema con la herramienta. Y eso solo hace que el objetivo final se nos aleje, mientras gastamos miles de pesos en licencias caras.Lo complejo es canalizar hacia la planilla central desde diferentes bandejas de entrada. Esta la parte mas difícil de sistematizar, porque una consulta puede entrar por varios medios. Sea una planilla de papel al lado del teléfono, el inbox del mail, mensajes de wsp o interacciones en Instagram el objetivo es procesar esa información y actualizar tu planilla principal con el estado de cada prospecto y los nuevos que se sumen.

No hay recetas para hacer esto de manera correcta. De hecho, no hay manera correcta. Si buscas en Google “como darle seguimiento a un cliente” te van a aparecer 19.400.000 resultados de los cuales vas a tener que trabajar mucho para encontrar algo que puedas aplicar a tu negocio. Hay mucho “tips” sueltos que por si mismo no tienen sentido. Por eso la propuesta de este artículo es dar un paradigma que pueda ser aplicado en cada negocio, pero definitivamente necesita del trabajo especifico tuyo. Por lo menos en un comienzo no es posible delegarlo, porque no se puede delegar lo que no se entiende. Entender, crear, optimizar, sistematizar y recién ahí, delegar o automatizar.

Es llamativamente común ver dueños de negocio que son realmente buenos en lo que hacen que ante la pregunta ¿Cómo vendés? su única respuesta es “boca en boca… llegan solos”. Y aunque eso está muy bien, definitivamente es insuficiente. Depender del boca en boca para vender, es como salir a pescar y esperar a que los peces salten al bote. Si saltan, los agarramos, pero tenemos que estar tirando la caña. No solo eso, también buscando nuevos lugares para tirar, probado nueva carnada, cambiando los anzuelos hasta conseguir el más efectivo. Pocas cosas pueden cambiar tanto y tan rápido la realidad de un negocio (que tenga una buena propuesta) como un sistema de ventas sólido, basado en principios y articulado con una buena planificación.