Es muy común que cuando comenzamos a emprender, con el entusiasmo del negocio nuevo, hagamos todas esas cosas incómodas y efectivas que tenemos que hacer. Visitar a clientes, dar servicios a bajo costo para aprender y ganar confianza, contarle a nuestros amigos y familiares lo que hacemos, pedir recomendación, aprender de marketing y publicidad para llegar a las personas que no nos conocen, hacer un viaje para prospectar nuevos clientes. Durante los primeros años, nuestra atención esta enfocada.
Pero también es muy común, que con el correr del tiempo, especialmente si las cosas vienen “bien”, dejemos de hacer todo eso. Nos estancamos y trabajamos siempre con las mismas personas. Por una simple razón: es más cómodo y estamos acostumbrados. Nos inventamos mil excusas para justificar porque hacemos lo que hacemos aunque sepamos que está mal. Aún viendo que las ventas de nuestro negocio caen.
Los negocios no se benefician de la misma manera que nosotros con las cosas agradables, aveces necesitan de nuestra incomodidad. El “boca a boca” es importante (quizás de las cosas más importantes) pero casi nunca suficiente. No podemos depender únicamente de las recomendaciones de nuestros clientes actuales, tenemos que salir proactivamente a buscar a nuevas personas, nuevas empresas. Sistematizar esta búsqueda y darle seguimiento permanente.
En nuestro negocio, sea cual sea, necesitamos tener una estrategia integral para tres niveles de prospectos y entenderlo en forma de “embudo”. Cada cliente está en una situación particular y única, pero el modelo sirve para sistematizarlo. Entendamos prospecto como una persona que puede llegar a ser tu cliente.
. Prospecto “FRIO”. Este es el público nuevo, aquellas personas que nunca escucharon hablar de vos. El mensaje para esta parte del embudo tiene que ser de entrega con mínimo compromiso. Las redes sociales son claves para esta etapa y el contenido de valor la herramienta fundamental. Ejemplo: Dar charlas gratuitas abiertas. Participar de eventos. Tener presencia en Internet (redes, motor de búsqueda, marketplaces).
. Prospecto “TIBIO”.Es la persona que ya te conoce, confía en vos, pero no está pensando en comprarte. En esta etapa del embudo, necesitamos hacerle llegar todo el valor que podemos aportarle, pero pidiendo un poco más. Ejemplos: curso o entrenamiento gratis. Muestra gratis de un producto. Prueba gratis por tiempo limitado. Todo lo necesario para “calentar” la situación y acercarlo a la compra.
. Prospecto “CALIENTE”. Son aquellas personas que están apunto de comprar. Que ya nos conocen, que ya confían en nosotros, pero que no tomaron la decisión final.En este punto la clave está en tener un mensaje que genere cierta urgencia para romper esa barrera de entrada y que se convierta en cliente. Ejemplos: un descuento en tu primera compra. Inscripción a un curso hasta tal fecha. También se pueden usar recursos que generen escasez para acelerar la decisión (ejemplo: últimos 3 lugares para…).
. Cliente “HABITUAL”. Son aquellos clientes que ya consumen tu propuesta. El objetivo en este caso va a ser extender todo lo posible la vida activa del cliente dentro de nuestro negocio. Ejemplo: si le vendiste una notebook a alguien, ofrecerle servicio de mantenimiento. Si le vendiste un curso de pre parto a una embarazada, podes ofrecerle otro de lactancia meses después.
Conversiones:nuestro objetivo va a ser que cada etapa del embudo tenga la mayor cantidad de personas posible, pero a la vez, tener las mayores tasas de conversiones. Osea, que la mayor cantidad de gente, pase de frío a tibio. Y de tibio a caliente. Y de caliente a cliente habitual. Nada nuevo para alguien que tiene un emprendimiento desde hace algunos años. Solo que es bueno ponerlo en palabras y poder verlo en un sistema para saber que parte descuidamos o ignoramos.
Hay un concepto relativamente nuevo que cada vez se escucha más en el mundo emprendedor que es el LTV “Life time value” (valor del tiempo de vida). Puede ser muy esclarecedor si lo aplicamos a nuestro negocio. Se trata de hacer una cuenta simple: Compra promedio de tus clientes x cantidad promedio de compras en toda su vida.
El cálculo matemático es simple, pero lo complicado es tener la información necesaria. El concepto nos ayuda a entender cuales son los índices importante: cuantos clientes tenemos, cuanto nos compran y durante cuanto tiempo.
Cuando tenemos todo este modelo en nuestra cabeza, las excusas desaparecen. Porque nos damos cuenta de que no podemos perder ni un segundo quejándonos de cosas que no controlamos. Genera entusiasmo saber que hay mucho camino que recorrer, que hay muchas oportunidades de mejora. Tantas que quizás tengamos que tener un plan para atacar de a una por vez.
Esa es la intención de este artículo: que tengas la certeza de que hay canales para vender más que no estás explorando y que pueden transformar tu negocio.
¿Aplicas este esquema a tu negocio? ¿Qué experiencia estas teniendo?